《客户关系维护与社区文化建设》
2021-12-10 00:10
本文摘要:客户关系维护与社区文化建设 (培训会 心得体会) XXX 物业三公司二中心 姓 名:XX 目 录 1 关系维护与文化建设培训会简介 -------- 03页 2 心得体会事情汇报前言 -------------------- 03页 3 培训老师解说提纲 -------------------------- 03页 4 对培训内容举行分析后感------------------- 04页 5 总结 --------------------------------------

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客户关系维护与社区文化建设 (培训会 心得体会) XXX 物业三公司二中心 姓 名:XX 目 录 1 关系维护与文化建设培训会简介 -------- 03页 2 心得体会事情汇报前言 -------------------- 03页 3 培训老师解说提纲 -------------------------- 03页 4 对培训内容举行分析后感------------------- 04页 5 总结 -------------------------------------------- 08页 6 客服助理的宏观摆设 ----------------------- 09页 客户关系维护与社区文化建设培训会(培训会 心得体会) 客户关系与社区文化建设培训会简介: 2015年08月27日,上午10:00至下午16:30左右受上级向导指示到场学习了客户关系维护与社区文化建设为主题的培训交流会。该培训会的老师来于长城物业团体股份有限公司深圳总部的资深物管向导人,由于该老师在物管行业有着十多年的富厚阅历和履历,带着自己的团队也前后处置惩罚了许多物业与业主的暴力事件,所以在长城物业团体内部有着消防员的美誉称呼。

这次受公司邀请,特地向我们教授了许多有关物业治理对事对人对物的处置惩罚履历和方法,大大提高了我们的事情悟性和实践能力。心得体会事情汇报前言: 短短的几个小时的培训会上,培训老师以差别水平差别角度,多条理多格式的表达方式向我们教授了客户关系维护的重要性和战略方法,以及社区文化建设的意义,另有如何有效快捷的做好物业治理的事情,物业治理的事情将怎么开展?怎么落实?怎么实践?怎么有效?怎么建设?等等都做出了详细的解答和汇总。这培训会的教授,为我以后客服助理的事情打下了坚实的理论基础和牢靠的实践处置惩罚手段,让我由心而发的真真正正的明白了物业治理并为之疯狂的投入到了事情当中。

现已做出有关课程中心思想《客户关系维护》和《社区文化建设》的心得体会,并汇报如下内容 培训老师解说提纲: 一 客户关系维护1 什么是物业治理2 什么是服务3 做好服务的三大共赢4 物业秩序如何治理5 事情的意识及态度6 客户分类7 客户分级8 客户关系维护的重要事项9 交房上岗10 客户忠诚流程11 如何维护客户的忠诚度12 客户的用度应该如何收取13 投诉或诉苦的处置惩罚要重视关闭率14 服务行业严禁说“NO”15 如那边理诉苦的客户16 处置惩罚投诉的四大能力17 处置惩罚投诉的历程18 对客户的心理辅助19 如何维护客户的关键步骤 二 社区文化建设1 文化生长与建设的时间段2 什么样的社区文化建设才算及格3 物业与业主发生暴力时间的因素4 社区文化建设的简介5 社区文化的三赢6 社区文化的误区7 如何实现文化建设8 物业的作用9 社区文化建设的详细步骤10 文化分类11 大堂部署12 社区和谐三部曲13 社区开放日的重要意义14 社区文化的外延事情 对培训内容举行分析后感(自我感慨和体会) 1 什么是物业治理物业治理对物体叫治理,对人叫服务。是一种治理加服务的行业。

而我以为物业治理人就相当于家长,整栋楼的住民就是自己的孩子,我们要全新全意的为他们孝敬服务,不希望他们的权利受到任何委屈也不希望他们犯错。2 什么是服务服务是一种感受,一种历程,一种让主顾获得满足的历程。一种无形潜在的消费,要时刻站在客户的角度去资助他们解决问题。

而我以为服务就是设身处地站在他人角度,在原则内尽全力的满足客户的需求,让客户心甘情愿开心的消费,在给客户带来服务的时候成就自己的事业。(为什么要说是原则内服务客户,是因为任何事情都有它的规则,如果你给一个客户开后门,那后面就有千千万万个需要开后门的客户,这样的话我们的事情就很难开展下去) 3 做好服务的三大共赢服务做好了有三大共赢,划分是自己,企业和客户。

服务事情做好了,自己在事业上的职位会获得提高,企业的美誉会获得通报,客户的需求会获得解决。可是我并不认同老师的三大共赢,我认为还要加一项社会,因为,凡事从小变大,从点变面。

所以当我们的小我私家开始有了服务意识,资助了客户解决燃眉之急时推动了企业的美誉,同时也会触动社会的文明生长。4 物业秩序如何治理物业夜间值班秩序的治理,是每个向导人都十分头痛的事情,因为半夜禁绝休息,保安就会偷懒睡觉。老师提出了一个方法我以为可以很好的使用,就是半夜让值班的保安每10-15分钟对楼道举行打灯巡楼的事情。(保安不仅不会偷懒睡觉,对小偷也起到了镇压的作用,而且也增强了小区客户的宁静感) 5 事情的意识及态度物业治理,说白了,就是服务行业。

服务行业最关键的就是事情的意识(你有没有意识到自己的不足?你有们有意识到客户的需求?你有没有意识到客户找你的真正目的?),我们在事情中的态度必须是努力向上的,永远都不要带着欠好的情绪投入到位客户服务的事情中去。意识决议了我们的行为,态度决议了成败,维系了客户就即是维系了财富。6 客户分类可分为同伴类,意见类,用度类,服务类。

在事情开展的时候,我们坚决不能为同伴类客户开后门,要愿意倾听意见类客户的反映需求,对于用度类的客户要努力的让他们明白和知道用度的用处,并要特别重视服务类的客户,因为这部门客户都是暮年人或老向导,他们退休以后会十分的失落感,牵住了他们的心就即是牵住了他们孩子的心。7 客户分级一般分为公共建设类,财政类,中高层类,后勤类,VIP类,重要类,普通类。当我们队客户举行详细的分类分级之后,我们就可以凭据差别的人群制定差别的社区文化建设以及客户治理,这个对我们以后的事情是大有作用的。

8 客户关系维护的重要事项需求,软件,硬件,品质,心理,提高价值。在我们的事情当中我们必须努力的做好以上几点,让我们的客户需求获得满足,让我们的自身专业技术和素质获得提高,让我们的住房设备获得维护,通过社区文化建设让我们的小区品质获得升华,实时相识和慰藉体贴客户,提高社区客户的价值感。9 交房上岗交房上岗就即是是物业和业主的相亲会,第一印象至关重要。10 客户忠诚流程满足(基础)》感动(尺度)》忠诚(目的),在我们的事情当中,要尽全力做到超出客户的期望值,不停的去感动客户让他成为我们的忠诚业主。

11 如何维护客户的忠诚度例如:过节过年,生日或定期专属会见。12 客户的用度应该如何收取我以为如何收取客户的用度(例如物管费),还不如如何让客户情愿的缴费要好得多,我们可以通过开展社区开放日,带客户去看看平时为他们服务的设备(例如:发电机,消防,监控,维护等等)让客户找不到不缴物管费的理由。

13 投诉或诉苦的处置惩罚要重视关闭率我们在投诉和诉苦额处置惩罚上应该重视关闭率,还不是重视完成率,因为只有真正的关闭了不满,客户才会由衷的谢谢和兴奋,如果我们单单只是为了“摆平”而一时的服务,最终只会造成无法弥补的效果(物业与业主的战争),所以当我们处置惩罚投诉诉苦事件时一定要重视关闭率。无论是有效的投诉还是无效的投诉我们都应该重视并关注处置惩罚的历程和效果。

14 服务行业严禁说“NO”服务行业永远都不要对客户说不,因为客户找到你,首先是他相信你,我们不能在客户需要我们的时候说不,就算我们无能为力也要表现明白和全力以赴的资助,至少我们要对得起客户,愿意为他去努力服务。15 如那边理诉苦的客户善待投诉,乐意受理,努力响应,一定反馈。我们应该愿意和接受话多的诉苦者,因为这是客户的心声,他们向我们诉苦说明他们还没有对我们的事情失望,如果连诉苦的话我们都不愿意接受,主顾也不愿意给我们说心里话,那“接触”的时刻也快到了。

16 处置惩罚投诉的四大能力有努力眷注客户的能力,有调停错误的能力,有实时处置惩罚响应的能力,有反馈的能力。17 处置惩罚投诉的历程倾听》记载》重复》表现明白同情》实时反馈》实时颔首认可》真诚致歉或实时处置惩罚。

在这些环节当中最关键的就是倾听和记载,我们要让客户把心田话说出来并记载下来表现我们的认真看待,只要做好了这两点等客户的情绪平静下来,所以的事情都可以迎刃而解大事化小。18 对客户的心理辅助对客户不应该光关注它的需求或满足度,还要投其所好的站在客户的态度上去思考问题,设身处地的为其着想,由内而外的为客户处置惩罚事情 19 如何维护客户的关键制定运动项目特点,治理重点,客户群体的分析,客户的需求,服务定位(例如:生孩子)只要掌握了80%以上的关键点就即是抓住小区业主的心,这样服务效率和容纳率就会获得大大的提高。20 文化生长与建设的时间段一般情况下住户区的文化运动建设每月至少一次,每年有大型的运动(例如:花果会) 21 什么样的社区文化建设才算及格宁静,整洁,设备完好,温馨。只要满足了以上四点就可以算是一个及格的社区文化。

22 物业与业主发生暴力时间的因素发生物业和业主的暴力事件,主要是由业主对陈旧物业的印象,加上业主的维权意识提高,又缺乏相同渠道,政府的治理也泛起了推脱的现象,这样就会加剧物业治理与业主的矛盾升级,直到暴力时间的发生。所以为了制止类似事件的发生一定要重视相同渠道。

23 社区文化建设的简介文化的建设是物业和业主之间的较量,制造和谐气氛,相互尊重并增加物业的价值。24 社区文化的三赢物业,业主,社会。

物业的到来就是搭上了北京大合院的桥梁,让户户相通,家家相守,安身立命。25 社区文化的误区在以后的事情社区文化的建设当中一定不能为了任务而去任务,每期的计划也不能一成稳定,同时也要重视业主的到场度。

也就是说我们要真心的去管理运动,每期的计划要思量到多数人的利益,特别是观众的需求,也要让每类客户有上台演出的时机。26 如何实现文化建设对群体作出分析,相识需求,文化定位,文化开展。

不能关门造车,要多向做得好的物业治理学习。27 物业的作用物业就是一个搭建文明社会的桥梁(例如:公益运动啊,捐钱啊,捐血啊,等等)28 社区文化建设的详细步骤首先,做出详细计划,平衡每个月的运动热潮和降低,因为不行能每次的运动都很大型,要联合实际思量财政的压力,然后要做出到场度和风险的评估(例如:什么人会到场,到场度是几多,有没有风险等)因为,我们要保证运动的宁静性和热闹水平。其次,更具详细的计划实施到位。最后等运动竣事以后要实时的反馈和总结问题,为下一次运动打下良好的基础。

29 文化分类社区文化的分为动态和静态,动态的就是平时搞的一些运动,而静态的就是针对一些暮年人的书法展示啊,六一儿童节小孩的绘画作品啊等等,已长廊,宣传栏等方式展现出来。30 大堂部署每逢过年过节,大堂又是人群必经之路,所以一定要重视大堂的任何部署和摆设。31 社区和谐三部曲温馨,暖心,爱心。

32 社区开放日的重要意义社区开放日是指由物业治理带队,邀请业主们前来相识整个社区的情况设备设施和消防宁静的处置惩罚。说是邀请大家来看看,其实最终的目的就是让客户知道他们每个月缴的物管用度到了什么地方(例如:大型发电机,消防维护等等),好让他们在缴费的时候找不出推脱的理由。33 社区文化的外延事情社区文化的建设不但单是针对社区住户的组织运动,更要做到情况文化,行为文化,制度文化,精神文化的建设,从而提升物业的价值和客户的职位感。

总结 以前自己对物业治理的相识是十分浅薄的,没有深刻的认识,也没有真正的实践过,今天这位培训的老师号称长城物业团体的消防员,物业治理的相关履历都有十几年,专解客户的燃眉之急。当我听了老师几个小时的详细解说,和有关客户关系维护以及社区文化建设的经典案例后,使我对物业治理有了更进一步的认识,并心有感慨,让我对以后的事情岗位信心倍增并迎刃而解。我认为物业治理不但单是以前陈旧的模式陈旧的治理,只针对修建物,设施,设备,场所的治理,而更应该做到人性化的治理,好比对客户的体贴和照顾等事情,只有内外吞并的社区治理条理,上有宁静消防,下有温馨探访,这样才可以算是一个及格的物业治理。

而物业治理的基础就是服务于客户,我们做客服助理的应该找到一种服务的感受,就是一种由衷的发至心田的为客户真诚服务的感受。我们都应该享受为客户服务并满足于客户需求的这个服务历程,这样的话,我们才算是一个及格的服务者。虽说我们是服务于客户的服务者,可是并不即是我们要100%的听从,我们在资助客户解决问题的时候,应该尽可能的站在原则内从客户的角度出发,设身处地的资助他解决问题,全力做到听从务实,让客户心甘情愿的接受我们的治理和资助,并以此成就自己的事业。

在投诉诉苦的问题上,首先要以自查自检自律的心态去看待,任何事都要先找出自己的不足,同时认真的倾听客户的不满和需求并做下记载,让客户把心里话说出来,让客户感受到我们的重视,让客户相信我们的执行能力,努力的站在客户的角度去看待解决事情,就算不在自己的统领规模内或处置惩罚规模类也要真诚的陪同客户一起去处置惩罚,与其同时也要十分的重视投诉诉苦的反馈事情,实时的回访相识,杜绝相同渠道的缺失,因为许多事情原本事很小,就是相同渠道不完善或相同无门导致事态的严重,不管是有效的投诉还是无效的投诉我们都应该重视,因为这都是客户的心声,只有重视解决客户心声才气真正相识和维护客户的关系。也可以通过一段时间的相识,凭据自己区域的人群定制客户档案(例如:1单月010号客户 XXX 生日XXX 喜好XXX 文化水平XXX 年事XXX 等等详细信息) 这样的话,我们就可以相识到整个小区80%属于什么样的业主?他们都喜欢什么?他们对新鲜事物的接受水平如何?等等,知己知彼攻无不克,只要我们做好了客户档案,愿意花时间去相识客户,并投其所好的摆设到位,相信这个客户档案对我们以后的事情开展是很有资助的。

我们可以通过客户档案的详细信息来取悦于客户,例如国庆阅兵即将开始,我们可以去关注社区里的退伍武士或老兵,给他们带来祝贺和敬意,通过短信啊,上门走访啊,专属贺卡啊等方式表达出去,让客户感受到我们的诚意,从而增加客户对我们的忠诚度。现在的社区里都有两个大的群体,划分是物业和业主。我们作为物业的怎么才气平衡之间的关系,让大家和谐相处。

我以为首先要让客户认同我们的价值(例如宁静消和防保障等) ,其次要让业主喜欢和我们在一起(例如社区文化的开展,募捐,驱寒温暖的感人行为等)最后,通过自己的人性化治理和超出客户期望的服务,提升整个社区的价值感,让这里的物业和业主都因为这个社区而感应欣慰和自满,只有这样,这才算是一个和谐的,温馨的,有爱心的社区。许多的业主都市泛起拖欠和拒缴物管费的问题,我们就应该设身处地的去站在业主的角度思考问题,拿出一个方案让客户欠好意思不缴费,让客户心甘情愿的缴费,让客户找不出不缴费的理由,最直接的一个方法就是定期的开展社区文化建设和社区开放日,让每个业主都体会物业的辛苦,让他们都明确这个物管费怎么收的,又用到了什么地方去,排除了客户的挂念和担忧,其余的事情也都是迎刃而解的事情了。做我们客服助理的不但单是巡巡楼,查查卫生,看看装修,做做违规处置惩罚这么简朴,在后期的事情当中我们都应该抱着以人为本的服务态度,以真诚的微笑的看待每一个需要我们服务的客户,在原则之内全力的资助客户,满足客户的需求,让他们心甘情愿的消费,同时也成就自己(客户满足,我们就顺心如意)并时常的做好社区文化建设,以人为本开展服务开展运动,以墙为面开展绿化开展宣传,提升整个社区的人文价值。

围绕培训两大主题《客户关系维护》和《社区文化建设》的事情开展其实也很简朴,只有两大基础如下:一 服务意识你愿意由衷的牺牲自己站在客户的角度,设身处地的满足他们的一起需求吗?(原则内)二 态度当客户找你贫苦,大大脱手时,你还能视他如初恋的耐心接受吗? 客服助理宏观摆设: 1 完成天天的巡查事情(宁静,消防,装修,卫生,收费等相关任务)2 督促跟进天天的违规整改事项3 建设客户档案,相识客户群体趋势做出相关的事情摆设或造访4 完善物业与业主的相同渠道,制止投诉诉苦5 适时开展社区文化6 适时定期走访,相识各家各户的需求或意见/诉苦 XXX 物业三公司二中心 姓 名:xx 2015-08-30。


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